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增强服务意识 强化服务标准

2017629日,市房管局领导召开了“全市‘一对一’帮带物业服务企业工作会议”,传达了开展企业帮带工作的意义和重要性,会议布置了企业帮带任务,由万基物业公司帮带达拉特旗“丰腾”及“振通”两家物业公司。

万基物业公司是第一次参与“帮带”工作,对这两家企业也较为陌生,但抱着互相学习、取长补短的初衷,我们愿意将我们公司及服务项目积累的工作经验全部告诉两家物业服务企业,也愿意持续保持沟通和联络,甚至互相往来学习交流,共同促进、共同提高。

“帮带”工作中通过交流学习,得出如下总结:


一、 建立人员培训机制,提升服务意识和水平是项目管理服务提升的根本。

任何企业,人是企业生存发展的根本,物业服务企业同样如此,而且作为服务行业,随着社会的发展进步、人们生活水平的不断提高,客户对服务的需求标准也越来越高,这种服务要求和心理的变化,需要物业服务企业从业人员及时了解,及时学习,采取同样适应这种变化的服务意识、服务技能,而如何获得这种意识和技能,只能通过企业有目的的组织培训和学习进行宣传、培养、提升。

万基物业2016年成立了品质管理部,由一名专职人员负责管理服务品质提升工作,特别是定期组织管理人员、各部门及专业服务岗位人员参加培训学习。由品质部掌握物业服务市场动态进行及时传达,由品质人员根据各阶段业主满意度汇总数据整理业主服务需求变化及服务薄弱环节,制定专项应对方案,向相关人员培训并要求掌握,从而持续提升物业服务水平。


二、 专注基础服务、挖掘增值服务,营造良性服务局面,赢得业主认可。

现实情况是,现在许多物业公司并未就项目服务进行深入研究,从物业企业管理者潜意识里便认为挖掘和拓展服务项目就要增加项目投入(人力、财力),因此不愿意在服务项目上下真功夫,而就万基物业管理的西山丽景而言,我们严格按服务标准等级和物业服务合同提供服务,甚至超标准提供了不少增值服务,效果很好却并未增加项目多少投入,甚至在许多物业公司为笼络业主大量提供增值(免费)服务的负面影响下,万基物业公司坚持自己的原则,坚决不提供这样的服务。例如有的物业公司节假日为业主赠送礼品、鲜花;结婚日提供迎接服务;春节为业主提供免费打扫家、擦玻璃等等。

而万基物业公司的原则是,研究物业服务等级标准中的内容及物业服务合同约定,做足服务等级标准和服务合同中的相关服务项目,在此基础上提供了缴费一站通、便民手推车、气筒、便民工具、药箱、手机充电、卡片转交、小件寄存、饮水等免费服务。

在基本服务中,认真履行服务标准和服务合同约定,例如人员巡逻,严格按巡逻路线及频次,要求巡逻保安“眼观六路、耳听八方”,全心全意、认真负责,历年来,我们的保安在小区巡逻过程中,及时发现了业主忘锁家门、忘关车灯、捡到业主丢失的钱包、夜间发现业主家跑水、及时报修公共灯具不亮等等,赢得了业主对秩序服务工作的认可。

当然,其他专业服务工作也采取这样的原则,均取得了良好效果。

同时,对项目服务内容及标准,利用小区各种宣传平台进行持续宣传,让业主明明白白知道自己交纳的物业费对等的物业服务项目是哪些,而哪些不是,哪些是物业公司也提供但属于另外付费的增值项目。而物业公司同时又力所能及提供了哪些免费增值服务项目,可以免费选择使用,让业主都能清楚知道。


三、 推行服务标准化是企业走向成熟、正规、持久的正确道路,值得推广借鉴。

20168月份,万基物业公司实施管理服务标准化工作,在此之前,公司2014年实施的“7S”管理为实施标准化工作奠定了基础,通过三年多的“7S”管理和一年多的标准化工作,人员形象、办公形象、工作流程、工作效率、档案资料、服务现场作业方式等各方面不断提升,赢得了业主和社会的高度认可,项目管理服务在短短三年时间内脱颖而出,取得成功。

标准化工作在开展初期许多人会强烈抵触,这需要给人员做思想工作,需要先从某一两个方面展开,循序渐进。在开展到一定阶段后,大家养成习惯,并且大家的这种习惯一致化以后,工作现场形象和工作效果会发生巨大变化,这时候大家会意识到标准化工作并不难开展,标准化工作其实只是工作中点点滴滴的不断累积。

标准化工作有它特有的方式、方法和原则,这需要学习掌握,但方法原则掌握后,许多方法和原则是触类旁通,一通则百通,最终大家在潜意识中形成对标准化的良好认识,标准化工作便顺理成章、水到渠成,企业管理和服务工作便会得到极大提升,从而朝良性方面转变,会越来越好。

标准化在物业费收取、成本核算方面也同样重要,标准的方式、精准详实的数据,需要客服人员、财务人员也要掌握科学规范的记账方式、统计方法,同样提升效率,提升业主认可度,从而改变企业的整体成长和发展。

物业行业是一个经验积累的行业,往往一个好的点子便可能解决困扰一个公司或项目的长久问题,而一些虽然在别的项目可行的方式在另外的项目又可能行不通,因此,交流、学习在物业行业显得尤其重要。物业行业属于民生行业,我们不仅是在经营公司、管理项目,更是在做一件社会和谐、城市文明的公益事业,难能可贵物业行业有这样的平台,企业之间、从业人员之间可以因互相帮助而共同提高,因交流沟通而取长补短,最终实现行业管理服务能力的共同提升,促进行业不断健康发展,衷心希望2018年有更多的企业能参与到这种帮带或学习交流工作中来。



鄂尔多斯市万基物业管理服务有限责任公司

二〇一七年十月十三日      











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