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细节决定成败 服务赢得未来

                                             —— 杭锦旗锦润物业服务有限责任公司一对一学习体会



为了给予业主更好的服务,物业公司组织21人员去鄂尔多斯市东胜区炜业万康服务有限责任进行一对一的学习、参观,在东胜区炜业万康服务有限责任的带领下深入学习了档案资料的管理、小区内配套实施的建设以及小区物业管理经验等很多宝贵的知识。

在此次参观学习中,使我们物业管理人员受益匪浅,学到了很多实际解决问题的方式、方法,这些工作细节对我们以后的物业工作具十分重要的意义,坚持好细节服务,我们的绩效一定会蒸蒸日上:


(一)内业档案方面

1完善各项规章制度,建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度,结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料,同时加大考核力度,使各项工作稳步展开。

2认真执行培训制度,提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手,发挥管理人员模范带头作用,带领全体员工转变观念、加强业务培训,全年开展集中培训10次,小组培训22次,各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高。


(二)小区安全管理方面

1对进出车辆实行收费管理,引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法,控制乱停乱放现象的发生。

2实行人员定岗定位划分责任区的方法,对场地秩序进行有效管理。

3运用电子巡更设备,定时对小区进行巡查。

4定期进行安全、消防知识宣传、演戏。


小区服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育,规范执勤中的言行举止,要求执勤过程中使用文明服务用语,做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位,语言不规范,经常被投诉,并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题,首先是加强管理制度和收费方案的培训,在对门岗的用人上进行把关,从所有的队员中选派综合素质强,相对优秀的队员到门岗。

3队伍的管理与建设。在人员难招,人员流动性大,整体保安员综合素质偏低的情况下,改进培训措施,采取循序渐进的办法,进行阶段性培训,安排培训班长全面跟踪负责,加强入职引导工作,及时掌握队员的思想状况,促进沟通交流,保持队伍稳定。


(四)小区环境管理

1卫生清洁工作方面,全体保洁员齐心协力,克服重重困难将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

2较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

3利用每周例会,加强保洁员服务意识的培训。

4材料申购和使用:坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念,做到按需申购,以旧换新,使材料的不良消耗点降到了最低。


(五)工程管理

1对住户将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部,派专人跟踪整改情况。

2在内部实行责任区制度,安排专人进行管理,有效的处理业主报修的各项事宜。

3定期对小区公共照明的检查,并跟踪项目部的维修工作。

4每周利用例会进行工作总结,加强服务意识及服务技能的培训。


(六)员工素质教育

1增强服务意识,加大培训力度。

2、做好物业服务方面的工作,特别是报修工作。

3热情主动的接待每一位业主,认真的记录报修内容,并做好维修整改跟踪工作。

4搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

5搞好专业知识培训、提高专业技能。


在此次的参观学习中我深深感动自己的工作还没有做到位。下一步我处将会上下团结一条心,将服务中心工作全面推向一个新的阶段,并随着东超物业的发展而共同成长!

通过在此次的参观学习,我们增添了为业主代缴水电费用的服务项目,从而在收取物业费方面由原来的62%提升到80%,使很多未交费的业主主动到物业公司缴纳物业费。经我们实际测算在物业投诉方面由原来的9%降低到5%赢得了广大业主的一致好评








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