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重庆物业管理的长远考量与现实选择

一、背景

(一)物业管理事关各方利益。物业管理除与物业服务企业直接相关外,还与多方相关。首先,站在业主的角度看,房屋既作为市民城市生活的必需载体,也是居民财产保值增值的重要方式。好的物业服务往往能提高房屋寿命和品质,有助于房屋的保值增值,事关业主的切身利益;其次,站在房地产企业的角度看,物业服务作为房地产开发经营的派生和延续,其管理与服务质量的好坏,将直接影响房地产企业的销售推广。好的物业服务对房地产开发企业的产品形成支撑,形成产品的附加值,从而达到业主满意、开发商受益、物业企业持续发展、社会和谐的多赢局面;第三,站在政府的角度看,从福利制住房体制下的经租管理过渡到市场经济条件下“有偿”物业服务,物业服务已成为社会管理的基础性工作和重要组成部分,是各级政府创新社会管理、创建平安社区的重要载体。与绝大多数行业相比,物业服务行业只要做好了,更具备促进政府、企业、市民多赢格局的特质,聚合了社会多方面的利益。

(二)物业服务业呈持续增长态势。房地产业作为上一轮经济增长的重要支柱产业,物业服务业作为房地产行业重要的一环,都必将发生深刻复杂的变化。我国现阶段人均居住面积已经接近规划的上限,房地产市场容量收窄。重庆处于西部地区,虽然城镇化发展还有潜力,人口红利相对较好,但总体趋势仍与全国一致。在投资惯性、前期供应土地开发建设作用下,普通商品住宅供应量还会持续上升。但与此同时, 作为上轮经济的主要推动力,房地产总量供需将面临接近平衡的态势。物业服务业作为现代服务业是朝阳产业,某种程度上来讲还是起步阶段。过去解决的主要是住有所居,下一阶段更侧重住得舒适,对高品质、多样化的物业服务需求日渐增长;伴随着物业服务业规模的不断扩大与自身发展,新的管理模式的探索与服务领域的不断延展,物业服务业将有巨大的发展空间。

(三)重庆物业服务在探索中前行。全市有物业企业2391家,管理面积7亿多平方米,覆盖率达到86%。物业小区已成为社会管理与居民生活的重要载体和细胞。行业以专业方式服务居民生活,营造了方便、整洁、舒适的生活环境,使城市生活品质不断得到提升;行业呈现劳动密集型特征,吸纳了从业人员40余万人,为大量农村务工人员、大中专毕业生、复员军人等提供了就业岗位;行业在小区秩序的维护,社区管理的参与,协助政府开展安全防范职能的发挥,以及协助参与小区各类矛盾纠纷的调解,发挥了难以替代的作用。物业服务业已经成为全市城市管理的生力军、和谐社区的助推器和扩大就业的重要渠道。重庆新龙湖等9家物业服务企业入围全国百强。重庆物业管理连续四次荣登中国指数研究院物业星级服务榜首。

二、困局

(四)低成本运行作茧自缚。作为准公共产品,物业服务收费调整相对困难。近年来,围绕房产纠纷维权活动在商品房住宅小区中普遍存在,业主、业主委员会与开发商、物业服务公司、居委会、行政主管部门之间的矛盾频频出现在报端和网络,有的业主拒交物业服务费,有的业主悬挂条幅进行抗议,有严重的甚至演化为群体性事件,引起上街堵路事件的发生。其表现出以下特点:业主主动维权意识增强,维权手段和途径多样化,特别是随着信息技术的发展,依托QQ群、短信等途径引起的集访、群访有所增加;业主维权的群体性特征明显,潜在影响面较大,容易引发连锁反应。面对越来越专业的业主,物业服务企业若还存有“以次充好、偷工减料”的想法,必将受到市场的惩罚,也必然会引发矛盾纠纷。严格履行物业服务合同,让业主明明白白消费,成为企业在市场上立足的必然要求。

(五)社区矛盾在物业环节显化。过去房地产项目大多是粗放型的建设,其智能水平程度低,物业配套设施欠缺。特别是前些年为解决高速城镇化发展过程中的住房问题,房地产项目呈现出大规模投放、低水平建设的特点,在小区基础配套设施特别是电梯、供水、供电等设施设备的远程监控能力建设方面,还有一定的差距。随着时间的推移,物业配套设施的缺陷等问题逐渐显现,成为影响业主生活的一大问题。同时,伴随着经济下行压力,商品房销售下滑、个别房地产企业资金链紧张甚至断裂,地产企业对物业服务的支持与投入有所降低,相关信访稳定问题逐步显现;加之部分政策法规滞后于经济社会发展,国有土地上的房屋征收、房屋交易纠纷、物业管理等社会矛盾有进一步积聚的趋势。各类矛盾交织在一起,成为影响社区稳定与安居乐业的隐患,并直接影响物业服务业的健康发展。

三、考量

(六)架起连接现实与未来的桥梁。物业服务的广阔前景和面临的新形势、新问题引起市委、市政府的高度关注。从2015年年初开始,已将物业小区矛盾问题,纳入了全市信访突出问题专项治理的主要内容。通过专项治理,取得阶段性的成效。但是,专项治理工作主要是发挥政府和企业的作用,业主参与度不高。如果一个专项治理活动,没有业主参与,效果是要大打折扣的。所以,市国土房管局开始思考和筹备深化主题活动,就是要让业主更多参与。从根本上、长远上真正实现物业小区和谐和维护各方权益,至少具备两个基础条件:一是小区基础设施完备,建设标准高,远程监控能发挥作用;二是小区业主素质、公民责任意识达到较高水平,表决公共事务的参与性强、效率高。虽然短期内不具备这两个基础条件,但不能坐等,不能让物业管理错失机遇。需要通过一个主题活动的深入开展,以着力解决行业公开透明度不够、相关主体沟通协商不够充分问题,并以此为抓手推动相关长效机制建设。

(七)打造公开透明与互助互信的通道。对于活动主题的定义,名称定为“公开承诺、协商互助、共建和谐”,具体而言就是三句话:“公开承诺”,其核心在于体现企业履行责任与义务的透明度,彰显业主委员会公信力;“协商互助”,其核心在于根据行业特点和实际需要,合理确定企业与业主双方的协商主要内容和方式,相互配合促进双方权益得到保障;“和谐共处”,其核心在于及时就地解决群众合理诉求,凝聚各方主体力量共同创建和维护美好和谐社区家园。开展主题活动,以抓住促进行业健康发展的“牛鼻子”,努力为物管行业乃至整个房地产行业平稳运行提供重要的保障。开展本次主题活动不是一劳永逸。活动主题原则上不变,根据进度及效果等因素,常态化开展二三年。

四、前行

(八)市场主体双方公开承诺。主要内容是物业企业“四公开”和业主委员会“三公开”。 物业企业“四公开”指:物业服务合同、报事维修服务规范及完成时限承诺、履约述职报告及承诺、项目收支情况报告及承诺的公开。业主委员会“三公开”指:业主委员会成员姓名及办公电话、成员物业服务费缴纳情况、工作经费收支情况报告及承诺的公开。公开承诺中,应防止降低标准,把承诺事项、标准模糊化,防止对活动要求的示范文本大幅度随意删减。合同约定了的要严格兑现承诺;合同未约定的要做到尽力而为、量力而行。防止公开承诺标准过高、过泛、不切实际,搞形式主义;避免公开承诺了,却执行不了,引发新的矛盾。

(九)项目经理定期“面对面”。每个物业小区每月固定1天时间,作为项目经理接待日。项目经理要做好工作安排,确保接待日能够有充足的时间面对面与业主交流,现场听取意见及建议,及时解决近期业主关心的问题。接待过程中注意接待规范,做好相应记录。对于业主反映物业服务企业自身问题,能够现场回复、办理的,要现场答复;不能现场答复或办理的,要及时对业主反映的问题进行核实,并及时回复业主办理情况。对于业主反映的问题不是物业服务企业的问题,要耐心解释和说明,并积极提供相应帮助。

(十)开放设备参观“核心”部位。各物业企业要在设备开放日之前,在小区显著位置公示开放日具体时间和安排,引导业主前往参观。物业项目经理一方面要做好组织协调和安全防护工作;另一方面要安排专业人员对有关设备设施进行操作演示,并就运行情况进行讲解,同时解答业主提出的问题,听取业主的建议和意见。开放日当天,设备设施运行维护工作所涉及的相关资质资格证书、年检报告、巡检记录、保养记录等资料要在设备房明显位置公示或存放,方便业主咨询和查看。因设施设备房存在安全隐患或维修中等客观原因暂不具备开放或需延迟开放的,应提前书面告知业主,并尽快完成整改。

(十一)第三方评价服务效果。物业服务满意度调查是检测业主对物业服务满意度的重要渠道。满意度调查,不仅仅局限于总体满意度调查,还应当了解业主对保洁、绿化等各个专项物业服务的满意度,哪个方面满意,哪个方面不满意,从而有针对的进行改进。业主满意度调查结束后,要落实专人对满意度调查中不满意的业主进行回访并做好记录,最终达到业主满意。如业主在满意度调查中提出投诉事宜,要执行公司对业主投诉处理相关工作的规定,做到件件有落实,事事有回音。满意度调查不能停留于企业自身调查,要逐步引入第三方调查,增加调查的客观性和公正性。

(十二)借“互联网”思维构筑智慧物业。在新龙湖、金科、天骄爱生活、新东原等物业企业先行先试开展“互联网+”智慧小区建设的基础上,各区县房管部门、行业外围软件创造条件,推进“互联网+”智慧社区建设实践经验的交流工作。利用互联网技术,向业主提供信息推送、居家报事报修、便民消费平台、邻里生活百科等服务,拓宽企业与业主沟通交流的渠道,方便业主社区生活,促进邻里交流互动。

(十三)员工与业主共享志愿服务平台。引导物业服务企业充分发挥人力资源优势,在物业管理区域内大力宣传志愿理念、普及志愿知识,增强员工的志愿服务意识,建立便民服务平台,根据小区特点开展针对性强、群众喜闻乐见的志愿服务活动,并带动一批热心业主也参与进来,促进邻里沟通,共建和谐社区。

五、路径

(十四)厘清责任边界履行职责义务。近年来,有的开发商为了促进房屋销售,有的物业服务企业为了得到项目的经营管理权,把物业服务说成 “包治百病”,造成部分业主把一些应由水、电、气等公用事业单位承担的经营管理职能,应由开发商承担的建设质量与保修责任等,都误认为是物业服务企业的事情,使得物业服务企业代人受过现象时有发生。开展主题活动,就是要通过公开承诺,定期报告合同履行情况,增强公开透明和沟通互动,促进业主和全社会对行业职责的全面、正确、客观认识。同时,也促进我们企业履行社会管理职责。企业虽然是以盈利为目的,但不能完全功利化,要有企业道德。虽然行业是以合同为基础的服务活动,但不能因为合同没有约定、没有收费,就不协助业主解决合同范围之外的事项,就不配合政府履行对违法建筑的发现、制止和报告等职责。

(十五)彰显行业核心价值获取业主认同。促进房产的保值增值,除了保洁、绿化、保安等工作外,更重要的是对相关设施设备的维修养护。而这项工作往往是多数业主不了解的,也是直接关系业主生命财产安全的。做好共有设施设备维修养护的同时,物业企业也要对涉及公共安全的空调外机等安全隐患加以重视。一方面,开展排查,提醒业主消除隐患;另一方面,可考虑在空调外机下方地面采取绿化等隔离手段,不让过往行人通过,降低和化解隐患。开展主题活动,特别是开展“设施设备开放日”活动,就是要让广大业主零距离接触物业管理,让广大业主了解物业管理日常工作的艰辛与复杂程度。同时,在大多数物业设施设备还没有达到智能化运行和远程监控的情况下,通过提高管理工作透明度,倒逼企业自身规范和加强设施设备维护等工作,最大限度地提高设施设备使用寿命和确保安全运行,促进小区的安全舒适,进而赢得业主的理解和信任。

(十六)拓宽沟通协商渠道增进互信互助。随着社会的不断进步,人们对于自身价值的实现和被尊重,被认同的追求越来越强烈,希望自己的诉求能在第一时间得到及时的处理和回复。然而现实中,存在我们的物业服务客服人员未能站在业主的角度设身处地地为业主着想,对业主的意见、建议或诉求听之任之,甚至事不关己高高挂起,怕麻烦,相互推诿。而业主的诉求没得到解决就常常拒交物管费,形成恶性循环。开展主题活动,就是要搭建平台让双方有更多的渠道进行协商沟通。特别是要探索通过“互联网+物业管理”让物业公司把自己内部的复杂流程、作业放在后台处理,让业主觉得咨询、投诉、报修、社区商务等服务更为方便快捷,诉求能够得到及时回应。

(十七)权利义务对等畅通诉求表达渠道。现实生活中,存在部分业主及业主委员会片面理解权利和义务的关系,有的更是只想享受权利,不想、也不愿履行义务。甚至有的业主委员会主任,以担任业主委员会职务服务业主为由,拒交物业服务费。物业服务企业与业主在法律上是平等的合同关系,各自都相应的享有权利,同时也承担相应的义务。通过开展主题活动,就是让各方主体明白自身的权利义务,享有平等的对话、沟通、协商渠道。同时,着手推进以下工作:探索业主大会电子投票方式等,提高业主参与小区共同事务的决策效率;对违规违约的业主委员会成员及时发现和按规定进行处理;联动其他部门,争取业主无故欠费行为纳入信用管理,对信用有问题的业主在贷款、乘机等方面进行制约。通过这些方式,促进物业服务企业、业主、业主委员会尊重合同和强化契约精神,切实履行各自的职责和义务。

六、愿景

(十八)通过均衡监管增强各方契约精神。进一步开放物业服务市场,对外地来渝企业不设门槛,鼓励全国一线品牌企业分享重庆物业市场,促进市内外企业公平竞争,良性互动。推动市场主体双方公开承诺,加大物业服务企业和业主委员会的工作透明度,强化双方权利义务对等意识,促进物业服务市场主体的履约行为与社会信用挂钩。启动检查主体和检查对象“双随机”等随机抽查工作,将集中检查与随机抽查相结合,增强监督检查的力度和效果。加大物业舆论引导及行业正能量宣传,及时惩处和曝光不良信用行为,积极营造公开、公平、规范、有序的物业管理和服务环境,促进各方主体和谐共处、实现多赢格局。

(十九)通过提质扩面增加物业受惠范围。要引导企业运用互联网思维,以开放的心态合作共赢,分享现代科技包括互联网技术发展的成果,推动行业从劳动密集型向现代服务业提档升级。进一步树立全局精神,以光纤改造为契机,强化硬件建设,实现多方受益;借力社会资本,加强商业模式创新,与知名“电商”深度合作,以更高的标准来满足业主需求和提高企业竞争力。同时,通过借助“互联网+”提升管理效率和经营效益,引导企业向物业服务脱管的老旧小区开展应急管理或志愿服务,在业主满意的基础上引导按程序签订物业服务合同,提高物业服务覆盖面,提高老旧小区物业服务质量,进一步彰显行业形象和改善民生。

(二十)通过有效供给促行业整体进步。督促《重庆市住宅物业服务等级标准》、《重庆市商务楼宇物业管理服务标准》、《重庆市工业物业管理服务安全防范标准》、《重庆市学校物业管理服务标准》等标准运用到物业服务实际,提升服务品质,做到质价相符;分类指导品牌企业、中小型企业延伸服务产业链,整合生活性服务内容,在业主满意的基础上培育新的盈利增长点,克服行业利润来源单一依靠物业服务费的共性问题;鼓励优势品牌企业输出经营管理经验,发挥优秀典型企业、项目示范作用,推动优势企业与弱势企业的共同提升,打造重庆物业服务的升级版。









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